Работа с Негативными Отзывами - Репутация Компании - NOWEDO
Работа с негативными отзывами, что считается PR-ходом и как не перегнуть палку?
Александр PR 16/04/18 Читать 4 мин

Работа с негативными отзывами, что считается PR-ходом и как не перегнуть палку?

В бизнес среде бытует мнение, что «на войне все средства хороши», в том числе это касается и сферы PR.

Однако, так ли это?

Порой, в погоне за уникальностью предложения, попытке скреативить, сыграть на эпатаже или даже провокации, пиарщики перегибают палку, что приводит к нешуточным скандалам и ощутимо подмачивает репутацию компании.

В свое время, «облажаться» с откровенно неудачными PR-ходами, успели многие гиганты рынка: Pepsi, Burger King, Ford, Oreo, KIA, Mentos и многие другие.

Что же спасло компании с мировым именем от полного провала и реабилитировало их в глазах аудитории? На помощь пришел навык управления репутацией и работа с негативными отзывами.

Прежде чем говорить, о том, как делать не нужно и стоит, попробуем донести нашу позицию. Мы же считаем, ошибочным мнение «Плохой PR – тоже PR», по-нашему, плохой PR – это провал и негатив, последствия которого могут дорого обойтись компании.

работаем с негативом

Как творить белый PR?

 Любая деятельность должна основываться на общепринятых идеалах и представлениях о добре, мире, жвачке, не затрагивать провокационных, аморальных тем, не лгать предоставляя недостоверную информацию (разве что в формате юмора) и не быть грубой.

Подытожив, можно сказать, что для качественного белого PR достаточно не быть, простите за наш эльфийский, mudakom.

О судебных процессах так и говорить не хочется, ведь за спам через купленные базы, заведомо лживые обещания или, что самое худшее, плагиат и нарушение авторских прав, можно схлопотать целый ворох исков.

В таком случае, даже грамотная работа с репутацией в интернете, социальных сетях и общим негативом совершенно не поможет.

По сути, выстраивание public relations не многим отличается от relations личностных. Достаточно лишь понимать, что приемлемо, а что нет, в глазах вашей публики, не идет ли это вразрез их и вашей морали. Любой вид отношений должен строится на уважении, и случай с PR не исключение.

Современная аудитория хорошо запоминает негатив, а возможности интернета позволяют его увековечить.

Потому, если не хотите заниматься удалением негативных отзывов, по крупицам восстанавливать утраченное доверие и авторитет, следует помнить об этих основах порядочности.

Как делать не стоит

 В 2008 году производитель газировки, известной по всему миру, Pepsi обратился в маркетинговое агентство BBDO Dusseldorf. Результатом сотрудничества стала серия постеров, рассказывающая историю об одной единственной калории, оставшейся на всем белом свете. И все бы ничего, но эта самая калория страдает от невыносимого одиночества и в каждом рекламном материале сводит счеты с жизнью.

Подобный креатив не нашел отклика в сердцах аудитории, а Pepsi пришлось поработать над репутацией в социальных сетях и принести извинения в Twitter, заверив, что подобное никогда не повторится.

Подобная «самоубийственная» история произошла с Mentos в 2011 году. Агентство Ogilvy & Mather Mumbai подготовила для рекламной кампании жевательного драже ряд материалов, в которых мужчины совершают суицид всевозможными методами из-за адски кислого вкуса продукта.

Дело в том, что Mentos было принято решение о запуске нового вкуса Sour, однако, данный способ заявить о новой продукции, был совершенно не понят аудиторией.

работа с негативом

Одежный бренд American Apparel славится своим эпатажным, а порой и провокационным подходом к PR.

К большинству своих рекламный кампаний женского белья, бренд предпочитает подбор моделей, выглядящих слишком юно, а порой и вовсе порноактрис.

Подобные решения не всегда воспринимаются должным образом и ряд рекламных материалов American Apparel был запрещен комитетом рекламных стандартов (ASA) по вполне понятным причинам.

World Wildlife Fund, он же Всемирный фонд дикой природы, в 2009 нашумел неподобающей рекламой с изображением десятков самолетов, направленных на башни-близнецы в Нью-Йорке. Посыл кампании гласил о том, что в 2004 году от цунами погибло в сотни раз больше людей нежели во время теракта 11 сентября, а людям стоит беречь и уважать природу.

Яркий пример того, как правильная и благородная мысль осквернена неподобающим содержанием.

Не менее скандальной выдалась рекламная кампании хетчбека Ford Figo ориентированная на внутренний индийский рынок.

В рекламных постерах от американской агенции JWT за рулем авто были изображены публичные персоны, такие как Сильвио Берлускони, Михаэль Шумахер и Пэрис Хилтон, а в багажнике машины находились связанные пленники.

В случае с Берлускони – это были женщины, намекая на секс-скандалы политика, Шумахер же «похитил» гонщиков-конкурентов, а светская львица Пэрис Хилтон решила «избавиться» от сестер Кардашян. Слоган кампании гласил: «Оставь свои заботы позади. Во вместительном багажнике Ford Figo». Подобного рода креатив вызвал бурю негатива среди общественности.

работа с плохой рекламой

К тому же, масла в огонь подливала ужасная ситуация, сложившаяся в Индии в те годы, а именно всплеск преступности и возросшее кол-во преступлений на сексуальной почве.

Руководители Ford принесли извинения, пообещав никогда больше не допустить подобного, однако осадок остался и об этом «креативе» помнят до сих пор.

Отличные примеры

Случаев с явным перегибом палки в PR великое множество, достаточно сделать соответствующий запрос в Google. Далеко не всегда компаниям, «вляпавшиеся» в очередной PR-скандал, удается обелить свое имя посредством работы с негативными отзывами и управлением репутацией.

Чтобы подобного не происходило, помните про основы порядочности и вдохновляйтесь успешными примерами коллег, о которых мы сейчас и поговорим.

Сотрудники рекламного агентства Zulu Alpha Kilo из страны кленового листа, т.е. Канады, запустили серию роликов, в которых изображают свои профессиональные проблемы.

К примеру, в одном из таких видео, сотрудник агентства предлагает представителям всевозможных профессий сперва получить продукт их деятельности и только после, в случае если ему он понравится, заплатить.

Таким образом, Zulu Alpha Kilo демонстрируют профессиональную проблему в механике тендера, когда агентства готовятся к презентации, разрабатывает идею, вкладывает ресурсы, однако, не знают окупится ли это.

What’s your game?

С креативом к делу подошли парни из компании разработчика видеоигр Blizzard.

В момент, когда их детище World of WarCraft испытывал массовый отток игроков, сотрудникам компании срочно пришлось искать и привлекать новых. Для этого предприимчивые маркетологи решили в корне изменить среднестатистический образ геймера, возникающий в голове людей при этом слове.

Как вам принц тьмы Оззи Озборн в качестве чернокнижника в World of WarCraft или Чак Норис в роли охотника?

Компания выпустила серию юмористических роликов «What’s your game?», где в качестве игроков выступали известные и успешные люди. Результат был достигнут, а World of WarCraft до сих пор является самой популярной онлайн-игрой в мире.

работа с негативом

Один с лучших виданых нами приемов осуществила компания Mozilla Foundation, сыгравшая на человеческом честолюбии и желании стать частью истории. Заявив о намерении поставить мировой рекорд Гиннеса, компания предложила всем пользователям сети присоединиться.

Таким образом, всего за сутки новая версия браузера Firefox была скачана более восьми миллионов раз.

От эпатажа до скандала – один шаг

Как видите, подходов и возможных решений действительно немало.

Делятся они на эффективные, приемлемые, порядочные, эпатажные, скандальные и даже возмутительные.

В вашу задачу, как PR-специалиста, входит обязанность понимать где проходит та самая граница между приемлемым и возмутительно скандальным.

Как и всегда, изучайте рынок, узнавайте новости, анализируйте аудиторию и на основе этого формируйте свою стратегию. Компетентный подход и управление репутацией в Сети позволят избежать значительной части негативных последствий, избавит от затрат времени и бюджетов на удаление негативных отзывов, работу с репутацией и восстановление лояльности.

Оставить комментарий

Любите читать про маркетинг?
Зачем далеко ходить?

Подписаться