Что Такое KPI - Показатели KPI - Работа по KPI - NOWEDO
KPI: три буквы, с которых начинается ваша работа с клиентом
Александр Без категории 07/04/18 Читать 4 мин

KPI: три буквы, с которых начинается ваша работа с клиентом

Доказано, что наиболее эффективно работают те сотрудники, перед которыми стоят четко сформулированные задачи и цели, а «на выходе» их ожидают премиальные «плюшки» за «выполнение или перевыполнение плана».

Казалось бы, все очень просто – ставь правильную задачу, поощряй, и получай отменный результат.  Но как понять, кто работает успешно, а кто – лишнее звено? Как правильно выбрать сотрудника или компанию-партнера?

Как начать бизнес либо в Интернете, либо в виде физического проекта? Это на самом деле, достаточно сложные вопросы, и нужно быть экспертом в той сфере, о которой идет речь, уметь учитывать сторонние факторы, выбирать правильные алгоритмы.

И, хотя все знать и уметь нельзя, бизнес подобрался к решению проблемы оценки вплотную – были придуманы показатели KPI. Но этот мощный и проработанный инструмент оказался не таким простым… Мы поделимся с вами важной и интересной информацией, сделав акцент на основных моментах.  Хотим, чтобы вы знали про «эти три буквы» немножко больше.

Что же такое KPI?

KPI (Key Performance Indicator), а в русском варианте – «ключевые показатели эффективности», является инструментом, который помогает анализировать эффективность определенной деятельности, а также уровень достижения поставленных целей. Эти индикаторы используют как для мотивации сотрудников, так и для оценки деятельности фирмы-партнера. Они же – ответ на то, как и с чего начать свой бизнес.

Какие индикаторы бывают?

Выделяются следующие виды ключевых показателей:

1. KPI результата – какой результат произведен;

2. KPI затрат – сколько ресурсов было затрачено;

3. KPI функционирования – показатели выполнения бизнес-процессов (позволяет оценить соответствие процесса требуемому алгоритму его выполнения);

4. KPI производительности – производные показатели, характеризующие соотношение между полученным результатом и временем, затраченным на его получение;

5. KPI эффективности (показатели эффективности) – это производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

Я б разработал KPI, пусть меня научат…

Для того, чтобы разработать KPI , компания, как минимум, должна определиться со стратегическими целями, а также определить задачи для разных направлений деятельности.

Далее для каждого направления выявляются именно те показатели, которые являются ключевыми для достижения поставленных целей. Иначе говоря, нужно определить, при недостижении каких показателей поставленные задачи не могут быть выполнены.

Так просто? Определить задачи, цели и все?

Представьте, что вы – директор. У вас работает пять сотрудников. Подумайте над такими вопросами:

1. Как вы поймете, кто из них эффективнее работает?

2. Как вы поймете, кого из них надо подучить?

3. Как вы поймете, не перегружены ли они, нужно ли еще набрать сотрудников?

4. Как вы вообще поймете или отследите, какова ценность каждого из них, и вообще – все ли они нужны вашей компании? А если их у вас более 1000 человек, например? А если вы заключаете договор с другой фирмой о предоставлении ею каких-либо услуг для вас, то как вы поймете, эффективна ли эта компания?

KPI же позволит создать полную и целостную картинку о состоянии вашего бизнеса и каждого его подразделения, и позволит своевременно реагировать на ситуацию – где-то усилить кадры, где-то переключить на другие задачи, где-то добавить технологических мощностей, а возможно и сменить подрядчика.

Или же изменить стратегию компании в целом, в связи с новыми «веяниями» на рынке и соответствующими изменениями показателей KPI. Другое дело, что мало компаний, которые умеют применять KPI с пользой и для сотрудников, и для компании.

Не встретит ли введение этой системы сопротивление партнеров?

На самом деле, ключевые показатели нужны не только руководству компании – по ним удобнее работать и самим партнерам.

KPI позволяет легко рассчитать шаги, которые нужны для достижения необходимого результата, особенно тем, кто занимается прямыми продажами. Используя ключевые показатели, принятые в компании, исполнитель задачи видит четкую картину своей активности, понимает, что для того, чтобы выйти на необходимый уровень, ему нужно сделать определенные шаги.

Ну а руководитель сможет выявить проблемные точки: делает ли партнер все необходимое, и если показатели достигнуты, а нужного количества продаж или развития нет – значит, страдает качество работы: вы пригласили на работу людей, которым не хватает навыков, знаний или настойчивости.

А показатели KPI для всех одинаковы?

В зависимости от отрасли и сферы деятельности бизнеса, они могут принимать разные формы:

  • План продаж;
  • Процент выполненных в срок заявок;
  • Соблюдение бюджета;
  • Клиентская оценка качества обслуживания;
  • Ошибки в работе;
  • Процент просроченных заказов;
  • Эффективность использования времени;
  • Количество выполненных задач.

Если все так просто, почему не все пользуются этой системой?

Увы, очень часто в компаниях систему KPI разрабатывают в каждом отделе, службе или подразделении, не взаимодействуя друг с другом. Целостная картина отсутствует, что приводит к явным несоответствиям.

Например: приоритетом для службы снабжения компании является сокращение расходов и приобретение сырья по минимальной цене. Чтобы покупать его со скидкой, сотрудники совершают закупки в больших объемах.

Склады переполняются, а финансы замораживаются. У производственного же отдела собственный KPI – коэффициент загрузки производственного оборудования (при показателе свыше 80% начислялись премиальные, ниже – нет).

Чтобы эффективно использовать его, специалисты выпускают отдельные виды товаров в больших объемах, несмотря на то, что явного спроса на эту продукцию нет. Это негативно отражается на деятельности коммерческого отдела, индикатором эффективности для которого было выполнение плана по продажам.

В результате положение дел напоминает басню «Лебедь, рак и щука», в которой каждый все делает хорошо, но единой картины нет и результата тоже нет. Именно поэтому создавать KPI следует «сверху вниз», начиная с масштабных целей компании до задач, стоящих перед отдельным работником.

Вот потому те компании, в которых руководитель понимает важность внедрения KPI, значительно более успешны.

Не может быть все идеально в системе KPI – в чем ее плюсы и минусы?

Как показывают исследования, если в организации действует система KPI, персонал работает более эффективно минимум на 10% или же на 20-30% в среднем, имея четкое понимание приоритетов и задач предприятия. Так как нередко даже высококвалифицированные специалисты с большим опытом не осознают, какие действия конкретно следует выполнять, чтобы достичь поставленных фирмой целей.

Кроме этого, можно говорить о своеобразной социальной справедливости при расчете заработной платы.

Специалисты, работающие более усердно и эффективно, получают больше. При таком подходе удерживаются ценные кадры, что, безусловно, хорошо для предприятия. А если в основе системы оплаты лежит KPI, организация может переводить существенный процент выплат сотрудникам в изменяемую часть заработной платы, зависящую от результатов деятельности.

То есть, фонд оплаты труда становится не источником расходов, а средством повышения эффективности деятельности и мотивации персонала.

Минусы тоже есть: для внедрения подобных систем любые предприятия затрачивают много времени, финансовых и трудовых ресурсов – этого требует детальная проработка показателей.

Необходимо донести до специалистов информацию о новых задачах и изменении условий работы, объяснить принципы и алгоритмы менеджерам всех уровней. Но не каждая компания готова к нововведениям и располагает достаточным количеством времени на их изучение.

Дайте формулу KPI!

KPI каждая компания разрабатывает и определяет под себя. Единой формулы нет. И единого «рецепта», подходящего для всех, тоже нет.

Так как каждый бизнес – это уникальный организм, то и показатели KPI у каждого бизнеса свои.

Итого…

Если вдруг вы захотите построить дом, то вы пригласите прораба. Двух прорабов. Или даже трех или четырех.

Но выберете не того, кто скажет, что уже построил 100 домов и эта работа для него – «раз плюнуть». И не того, кто будет уговаривать вас начать стройку и уже по ходу строительства решать все возникающие вопросы. И даже не того, кто пообещает вам построить вашу мечту за самые маленькие деньги.

Нет сомнений, что на работу вы возьмете того прораба, который распишет поэтапно все свои работы с вполне обоснованным и четко структурированным финансовым сопровождением.

Если вы размышляете, с чего лучше начать бизнес, то пригласите отличного специалиста себе в помощь. Двух специалистов. Или трех. Но какого из них выбрать, вы уже теперь точно знаете…

Оставить комментарий

Любите читать про маркетинг?
Зачем далеко ходить?

Подписаться